Навыки делового телефонного общения

 

Телефон - составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов происходит именно по телефону, в  том числе и первое знакомство с учреждением. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в работе владеть навыками делового телефонного общения.

 

Задавались ли вы вопросом: «Умею ли я говорить по телефону?» Попробуем это узнать, ответив на небольшой тест. Итак…

а) извинитесь и скажете, что перезвоните позже – 0;

б) будете продолжать разговор – 1;

в) сообщите, что у вас важная информация и ее стоит послушать – 2.

а) извинитесь, что потревожили, и попросите перезвонить вам, когда он  освободится – 0;

б) поинтересуетесь, чем он занят -1;

в) сделаете саркастическое замечание и повесите трубку – 2.

     3. Вы позвонили другу, с которым в последнее время не общались, и…

         а) сетуете, что он не звонил – 2;

         б) сделаете вид, будто ничего не произошло – 1;

         в) выскажете сожаление, что давно не общались – 0.

      4. Коллега, которому вы позвонили, говорит, что ждет важного звонка, поэтому желательно освободить линию.

         а) спросите, что за важный звонок он ждет – 1;

         б) проигнорируете его просьбу и будете продолжать разговор – 2;

         в) попросите позвонить вам в удобное для него время – 0.

       5. Маленький ребенок вашего друга поднял трубку.

         а) скажете ему, чтобы он передал трубку взрослому – 1;

         б) сделаете замечание, что дети не должны отвечать на телефонные звонки – 2;

         в) – коротко, дружески перекинетесь с ним парой слов и попросите передать трубку родителям – 2.

       6. Вы позвонили товарищу, у которого в данный момент гости…

         а) спросите, кто у него – 2;

         б) попросите перезвонить, когда все уйдут – 1;

         в) попросите перезвонить в удобное для него время – 0.

      7. Позвонив, вы сразу почувствовали раздражение в голосе собеседника…

         а) спросите, в чем проблема – 1;

         б) сами предложите перезвонить позже – 0;

         в) также продемонстрируете раздражение – 2.

     8. Вы звоните по личному делу и попадаете на автоответчик…

         а) оставите сообщение – 0;

         б) повесите трубку, не назвавшись – 2;

         в) попросите перезвонить – 1.

         Результаты

12-16 баллов. Не исключено, что вы ничего плохого не имеете в виду, но часто говорите по телефону не то, что следует. Не удивляйтесь, если ваши телефонные обращения не всегда встречают понимание.

8-11 баллов. Вы знакомы с правилами телефонного этикета, но иногда забываете о них, а это нарушает взаимопонимание.

Менее 8 баллов -  у вас отличная манера ведения телефонных разговоров. Вы умеете корректно себя подать и не вызвать недовольства собеседников.

Вы довольны своим результатом? Значит, эта памятка для вас. Вы можете похвастаться перед своими коллегами, демонстрируя, как ваши навыки совпадают с описанным ниже.

Ну, а если результаты вас смущают, спокойно изучайте описанные ниже положения, осваивая навыки делового телефонного общения.

 

 

1. После приветствия уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

2. Представьтесь (название учреждения, ФИО, должность – исходя из ситуации), кратко изложите причину звонка.

3. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Помните: длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «Добро», «О кей», «Ладно» создают впечатление несерьёзности партнера, его легкомысленного отношения к делу.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте, попросите чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона, грубое – не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись перед посетителем.

5. Учитывайте: при длительном телефонном общении может возникнуть напряженность.

6. Если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».

8. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление.

 

1. Представьтесь от имени учреждения.

2. Если вам не представились, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста!»

3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно…» и «А вам кого?».

4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «Да», «Понимаю», «Совершенно верно».

5. Не стоит говорить: «Я не знаю», «Мы не можем это сделать», «Вы должны…», «Подождите секунду» и т.п. лучше сказать: «Мне нужно уточнить», «В настоящее время это довольно сложно», «Для вас имеет смысл лучше…», «Чтобы найти это материалы, мне понадобиться…».

 

 

1. Если собеседник раздражен и рассержен, дайте ему возможность выговориться, выслушайте, выразите сочувствие и понимание? «Да…, понимаю… конечно…» и т.п. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

2. Если в процессе темпераментного монолога оппонента вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже в начальном этапе.

3. Если положительные результаты не складывается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, необходимо все-таки дать ему еще один шанс: «Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль общения».

Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опят, но даже в трудных обстоятельствах главными критериями должны оставаться профессиональная этика и честь учреждения.

 

 

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике.

1. Важно учитывать, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь – мелодичной, логически выстроенной, внятной, с паузами.

2. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи.

3. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл.

 

 

Для успеха беседы очень важен этап ее завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На каждый вопрос надо иметь конкретный ответ. Если разговор затягивается, можно использовать прямое или косвенное ускорение:

а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»

б) косвенное (собеседник подводит к предлагаемому решению в более мягкой форме): «В случае если…», «Предположим, что…», «Если вас заинтересовали наши предложения…».

При необходимости отказать, можно использовать следующие формы вежливого отказа: «Непременно вернемся к этому вопросу», «Мне нужно еще раз все основательно обдумать», «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Встреча достигла завершающей фазы, если:

- достигнута нужная цель;

-приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предположений;

- установлен хороший контакт;

- создана благоприятная атмосфера для завершения.

 

В заключении приведем восемь важных «не» относящихся к культуре общения по телефону:

1. Не спрашивайте: «Куда я попал?», «А какой это номер?» просто уточните: «Это 22-22-22?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что у вас в данный момент крайне важный посетитель, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если захотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ либо неопределенный ответ. Вы можете поставить собеседника в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Снимая трубку, сразу произносите название своего учреждения. Не говорите «Алло!».

7. Не забывайте, что разговоры по работе надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут. Приоритет значимости в такой ситуации за телефонным разговором.