ПРЕДУПРЕЖДЕН – ЗНАЧИТ ВООРУЖЕН
Мало кому удавалось в своей работе избежать крупных служебных конфликтов, а уж малые…
Конфликт – это не обязательно какая-то критическая или из ряда вон выходящая ситуация. Это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конфликт – важнейший фактор социализации, благодаря которому человек получает жизненный опыт. Конфликт…
- позволяет познавать людей,
- может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности,
- может помочь избавиться от нежелательных свойств характера (чувство неполноценности, излишняя покорность и пр.),
- в случае положительного разрешения снимает психическую напряженность.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, которые могут привести к конфликту. Большинство людей гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. В этом и заключается механизм конфликтогенов.
Типы конфликтогенов:
Высказывание снисходительного отношения.
Воспринимается как проявление превосходства, даже, если фраза имеет оттенок доброжелательности: «не обижайтесь», «успокойтесь», «как можно этого не знать?».
Категоричность, безаппеляционность высказываний.
«Все воруют», «Закончим этим разговор», «Вам ведь русским языком сказано». Проявление излишней уверенности в своей правоте предполагает ваше превосходство и стремление подчинить.
Навязывание своих советов.
«Вот, что я вам посоветую…». Придерживайтесь правила отдавать советы тогда, когда вас об этом просят. Перебивание обычно воспринимается как желание показать, что ваши мысли более ценны, чем мысли оппонента.
Подшучивание.
Некоторые люди не обладают развитым чувством юмора, поэтому могут принять вашу шутливую фразу как провоцирование конфликта.
Часто причиной конфликтов и скрытой агрессии является неграмотная критика.
Критикуйте по правилам:
Высказывайтесь корректно, по существу вопроса, избегайте обобщающих утверждений.
Не критикуйте человека, обращайтесь к конкретным поступкам, вещам, событиям («Это глупая идея» не равно «Ты глупец, если так думаешь»).
Высказывайте критические замечания в виде вопросов (вместо «Это слишком сложно (невозможно)» скажите «Как мы можем себе это позволить?»).
Формулируйте критические замечания позитивно. Временами это сделать сложно, т.к. критика сама по себе подразумевает наличие проблемы. Но можно перефразировать замечание. Например, «Это нерентабельно» изменить на «Я хочу избежать ошибки (излишних расходов и пр.)».
Умение правильно критиковать – это одна сторона вопроса. Другая сторона – умение правильно реагировать на критику в свой адрес.
Ошибки реагирования на критику:
Оправдания. 1 – оправдываясь, человек занимает униженную позицию. 2 – оправдания никому не нужны, их просто не хотят слушать.
Контратака. «Сам плохой!», «А вы на себя-то посмотрите!». То, что «лучшая защита – это нападение», известно всем. Но в реальности идет износ нервов, портятся взаимоотношения.
Молчание. Молчать тогда, когда вас оскорбляют очень вредно для здоровья, т.к. не отреагировав правильно, вы ка бы «глотаете» оскорбление, носите в себе. Кроме того молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей.
Как реагировать на критику:
Уточняющие вопросы: «Что именно вы имеете в виду?», «Что вы этим хотите сказать?». После такого вопроса раздраженный человек не в состоянии конкретно сформулировать свое замечание в конкретной форме, т.к. не может сразу успокоиться. Скорее всего, он ответит приблизительно следующее: «Вы что, сами не знаете?». То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Уточняющие вопросы в данном случае можно задавать до тех пор, пока собеседник не скажет конкретно, в чем его претензии.
Фактические вопросы: «Назовите, пожалуйста, факты», или «Приведите примеры», или «Кто, где, когда?». Если в ответ на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки, а услышите примерно следующее «Очень много фактов» или «Вы сами знаете, кто (где, когда)», то переходите к следующему типу вопросов.
Альтернативные вопросы: «Вам не нравиться это, это или это?». Тем самым вы помогаете критикующему сформулировать конкретные замечания.
Частичное признание замечания. «Да, так может показаться», «Да, вы вправе так думать».
Признание только справедливой части критики. Начните обязательно с «да», чтобы успокоить собеседника.
Перевод критики в достоинство. Снова начните с «да».
Если избежать конфликта не удалось, постарайтесь извлечь из него пользу, действуя по правилам!
Алгоритм решения конфликтной ситуации:
1 этап – «Стоп!».
Направлен на оценку ситуации и осознание собственных эмоций. Этот этап необходим для того, чтобы не навредить себе и партнеру поспешными действиями и не осложнить отношения с ним. Только в тех случаях, когда ситуация представляет опасность для жизни и здоровья, нужно действовать быстро и решительно. Но такие ситуации встречаются не так часто, поэтому во всех остальных случаях рекомендуется, воспользовавшись паузой, спросить себя: «Что я сейчас чувствую?», «Что я сейчас хочу сделать?», «Что я делаю?», после чего необходимо перейти ко второму этапу.
2 этап – «Почему?».
Вопрос задается самому себе. Суть данного этапа заключается в анализе мотивов и причин поступка оппонента. Это очень важный этап, так как именно причины определяют средства воздействия. Чтобы правильно определить мотивы поведения оппонента, необходимо уметь понимать язык невербального общения (демонстративный, вызывающий взгляд; скучающий или сосредоточенный на чем-то вид и т.д.).
3 этап – Цель.
Постановка цели формулируется в виде вопроса «что?» - «Что я хочу получить в результате своего воздействия?» (чувство страха у оппонента или осознанное чувство вины).
Воздействие должно быть направлено не против личности оппонента, а против его поступка. Такой подход, не унижая и не принижая оппонента, способен вызвать в нем положительное поведение.
4 этап – «Как?».
Выбор оптимальных средств для достижения поставленной цели. «Каким образом достичь желаемого результата?».
5 этап – Практическое действие.
Данный этап является логическим завершением всей предыдущей работы разрешения конфликтной ситуации. Именно на этом этапе реализуются цели через определенные средства. Успех практического действия будет зависеть от того, насколько точно сформулирована цель, насколько правильно выбраны оптимальные способы достижения поставленной цели.
6 этап – Анализ.
Анализ воздействия позволяет оценить эффективность взаимодействия, сравнить поставленную цель с достигнутыми результатами и сформулировать перспективы.
И все-таки, для сохранения своего здоровья и рабочего климата коллектива старайтесь избегать конфликтов и споров.
Помните, что лучшей профилактикой конфликтов является уверенное поведение!
Профилактика конфликтов = уверенное поведение.
1. Позитивно и уважительно относитесь к окружающим.
2. Мыслите рационально, предлагая несколько вариантов конструктивного решения задачи.
3. Всегда сохраняйте положительный эмоциональный настрой, внутреннее спокойствие, будьте доброжелательны и внимательны к людям.
4. Держитесь позиции «на равных».
5. Излагайте свои аргументы спокойно, не повышая голоса и без раздражения.
6. Позволяйте человеку высказаться, успокоиться, если он в этом нуждается.
7. Извинитесь, если чувствуете свою вину.
8. Сохраняйте уважение к болевым точкам и слабостям других.
9. Бережно и корректно относитесь к любой «входящей» информации.
10. В конфликте сохраняйте достоинство (свое и оппонента) на каждом этапе. Это лучший способ сохранить самоуважение и свое здоровье.
Подготовлено по материалам психолога Натальи Коноваловой.