Семь правил работы с возражениями

 

         Как отвечать на возражения? – один из самых распространенных вопросов, которым задаются специалисты, работающие с клиентами.

 

         Правило 1: Воспринимайте себя и клиента как партнеров, а не оппонентов.

 

         Каждый профессионал на уровне интеллекта знает, что к посетителю (клиенту) надо относиться как к партнеру, общаться с ним с позиции на равных и двигаться в направлении общих интересов. На деле же многие специалисты подсознательно воспринимают такое отношение как борьбу. Клиент сопротивляется, а они его «завоевывают». Соответственно возражения и требования клиента воспринимаются как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями».

         В действительности стоит отнестись к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю (сделаю) и потом зайду» - и направился бы к вышестоящему руководителю в поисках справедливости и уважительного отношения к себе.

 

         Правило 2: Работайте на хорошем эмоциональном контакте.

 

         Эмоциональный контакт – тот фундамент, на котором выстраивается дом долгосрочного сотрудничества. Естественно, чем крепче фундамент, тем надежнее и долговечнее будет здание.

         При работе с возражениями роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент вам доверяет и симпатизирует, то он быстрее согласится с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше будет возражать.

 

         Правило 3: Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента.

 

         Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам предложить свои услуги (свое решение и пр.) именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее вы будете попадать в потенциальные ожидания, тем меньше будет сопротивления, противоборства и возражений.

 

 

         Есть хорошая, народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Нередко специалисты, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать.

         Для начала лучше уточнить, почему это не устраивает нашего клиента. Возможно, то, что для клиента является недопустимым, для вас будет привычным делом, и наоборот. Сколько людей, столько мнений.

 

         Правило 5: Ищите «подводный камень».

 

         Найти скрытые причины поведения клиента можно простым вопросом: «Дело только в этом, все остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще делятся своими истинными сомнениями.

 

         Правило 6: Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону.

 

         Есть такой афоризм: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят». Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он еще больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее, с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

         Например: «Да, конечно, то что вы говорите верно. Я поступил бы на вашем месте также. Но сейчас у нас уже сложившаяся ситуация, поэтому…».

 

         Правило 7: Будьте убедительны.

 

 

         Используйте как можно больше инструментов убедительности: статистику, результаты исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы, цитаты…

         Особое внимание уделите метафорам.

         Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласиться с предложением и практически не оставляет возможностей для контраргументации.

         При работе с клиентами пожилого возраста образные сравнения, включение представлений помогает лучше усвоить излагаемую вами информацию и запомнить ее.

         Совершенно особенный способ обработки возражений – пословицы и поговорки. У клиента нет никакой причины доверять вашим личным размышлениям и выводам. Но, как только вы произносите народную мудрость, спорить с вами становится трудно. Народная мудрость, с ней не поспоришь. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу.

         Соберите свой арсенал пословиц, поговорок, метафор, который станет универсальным помощником в вашей профессиональной деятельности. Начните прямо сейчас.

И т.д.